Bentuk-Bentuk Komunikasi

Berbagai bentuk komunikasi banyak kita jumpai di lingkungan sekitar, dan bahkan terkadang kita juga melaksanakan komunikasi tersebut. Terkadang komunikasi yang kita lakukan bersifat pribadi antar personal, sering juga kita melaksanakan komunikasi antar kelompok, antar kelas, antar institusi, ataupun komunikasi kepada Tuhan Yang Maha Esa.

Bentuk-bentuk komunikasi yang akan dibahas meliputi: komunikasi interpersonal, komunikasi kelompok, komunikasi organisasi, dan komunikasi massa. Berikut bahasannya secara lebih lanjut.

1. Komunikasi Intrapersonal

Komunikasi intrapersonal merupakan komunikasi intrapribadi yang artinya komunikasi yang dilakukan kepada diri sendiri. Proses komunikasi ini terjadi dimulai dari aktivitas mendapatkan pesan/informasi, mengolah dan menyimpan, juga menghasilkan kembali.

Contoh aktivitas yang dilakukan pada komunikasi interpersonal yaitu berdoa, bersyukur, tafakkur, berimajinasi secara kreatif dan lain sebagainya.

2. Komunikasi Interpersonal

Komunikasi interpersonal yaitu komunikasi antarpribadi. Komunikasi ini juga sanggup diartikan sebagai proses pertukaran makna dari orang yang saling berkomunikasi antara satu individu dengan individu lainnya. Suatu komunikasi interpersonal sanggup terjadi apabila memenuhi kriteria berikut:

• Melibatkan sikap lisan dan nonverbal
• Adanya umpan balik pribadi
• Terjadi hubungan/interaksi yang berkesinambungan
• Bersifat saling persuasif

3. Komunikasi Kelompok

Komunikasi kelompok sanggup diartikan sebagai tatap muka dari tiga atau lebih individu guna memperoleh maksud dan tujuan yang dikehendaki. Seperti menyebarkan informasi, pemeliharaan diri atau pemecahan masalah. Komunikasi kelompok merupakan komunikasi yang dillakkan oleh beberapa orang lain atau sekelompok orang.

Contoh komunikasi kelompok antara lain kuliah, rapat, briefing, seminar, workshop dan lain-lain. Dalam komunikasi kelompok, setiap individu yang terlibat dalam kelompok masing-masing berkomunikasi sesuai dengan tugas dan kedudukannya dalam kelompok tersebut. Pesan atau warta yang disampaikan juga menyangkut kepentingan seluruh anggota kelompok dan bukan bersifat pribadi.

4. Komunikasi Organisasi

Komunikasi organisasi yaitu komunikasi antarmanusia yang terjadi dalam korelasi organisasi. Komunikasi organisasi merupakan proses komunikasi yang berlangsung secara formal maupun nonformal dalam sebuah sistem yang disebut organisasi.

Komunikasi organisasi sering dijadikan sebagai objek studi sendiri alasannya luasnya ruang lingkup komunikasi tersebut. Pada umumnya komunikasi organisasi membahas perihal struktur  dan fungsi organisasi, korelasi antarmanusia, komunikasi dan proses pengorganisasian, serta budaya organisasi.

5. Komunikasi Massa

Komunikasi massa merupakan bentuk komunikasi yang memakai kanal (media) dalam menghubungkan komunikator dan komunikan secara massal, berjumlah banyak, bertempat tinggal yang jauh, sangat heterogen, dan menimbulkan pengaruh tertentu. Jadi, Komunikasi massa sebagai pesan yang dikomunikasikan melalui media massa pada sejumlah besar orang. 

Ciri-ciri komunikasi massa yaitu sebagai berikut:

1. Komunikator biasanya suatu forum media massa
2. Hubungan antara komunikator dan pemirsa bukan bersifat pribadi
3. Menggunakan media massa
4. Mediumnya sanggup dipakai oleh orang banyak
5. Komunikan yaitu massa, yang bersifat heterogen
6. Penyebaran pesan serentak pada dikala yang bersamaan
7. Umpan balik bersifat tidak langsung
8. Pesan yang disebarkan cendrung tidak pribadi kuat terhadap massa

Dari ciri-ciri tersebut komunikasi massa sanggup diartikan sebagai komunikasi yang ditujukan kepada sejumlah besar khalayak yang tersebar, heterogen, melalui media cetak atau elektronik sehingga pesan yang sama sanggup diterima secara serentak dan sesaat. 

Sedangkan komunikasi yang dilakukan melalui penggunaan media lain selain media massa disebut komunikasi medio. Komunikasi medio biasanya memakai media surat, telepon, pamflet, poster, brosur, spanduk, dan sebagainya.

Baca juga Tahapan Dalam Pembicaraan

Read More

Pengertian Media Rapat Dan Contohnya

Media merupakan kemudahan atau peralatan yang biasa dipakai dalam suatu rapat, baik rapat dengan penerima sedikit maupun banyak. Baik rapat formal maupun rapat formal.

Berikut ini beberapa teladan media rapat yang sering dipakai pada ketika rapat, beberapa teladan media rapat ini mungkin dipakai dalam beberapa jenis rapat, dan ada juga media yang tidak perlu dipakai pada ketika rapat.

baca jenis-jenis pertemuan rapat

Contoh media rapat tersebut adalah:

• ruangan rapat
• meja rapat
• kursi rapat
• lampu penerangan
• papan tulis/white board
• flip chart
• sound system
• alat tulis
• buku
• aneka kertas
• OHP/infocus
• Komputer/laptop

Penggunaan media rapat bergantung dengan jenis rapat, jumlah orang yang hadir pada ketika rapat, waktu rapat dan daerah rapat.

lainnya mengelola pertemuan rapat

Read More

Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Jika Anda termasuk orang yang menghadapi keluhan pelanggan, mungkin tips berikut ini sanggup membantu dalam menangani keluhan pelanggan di perusahaan Anda.

1. Mendengarkan
Jika pelanggan Anda berkeluh kesah, mintalah pelanggan untuk duduk jauh dari area publik. Hal ini akan membantu menenangkan mereka dan mencegah orang lain untuk mendengar.

Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi. Buat catatan perihal detail spesifik ibarat nama, tanggal, dan waktu. Dengarkan kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian termasuk badan Anda, ibarat memakai kontak mata dan gerakan badan yang sempurna yang menawarkan ketertarikan Anda.

Jangan terlalu banyak diam. Berikanlah pertanyaan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan. Jika Anda diam, itu mengindikasikan bahwa Anda sedang memikirkan apa yang sedang konsumen Anda keluhkan. Konsumen tidak akan merasa bahagia jikalau berbicara terus menerus tanpa balasan Anda.

2. Tunjukkan Empati
Tunjukkan tenggang rasa Anda kepada konsumen, coba rasakan jikalau Anda berada pada posisinya. Misalnya dengan mengucapkan, "saya tahu" jikalau diperlukan, minta maaflah untuk sebuah insiden tidak menyenangkan yang dialami konsumen contohnya dengan menyatakan "saya benar-benar menyesal dengan persoalan yang ada pada hotel kami".

3. Membuat Parafrasa
Membuat parafrasa merupakan hal yang penting untuk memastikan bahwa Anda mempunyai fakta yang benar sesuai dengan yang disampaikan konsumen.

Tujuan dari pembuatan parafrasa ialah untuk memastikan bahwa Anda benar-benar mengerti dengan terang apa yang dikatakan atau diminta oleh tamu. Cara ini dilakukan untuk memancing tamu yang malas atau enggan berbicara.

4. Cari Solusi yang sanggup diterima kedua belah pihak
Terkadang ada hal lain yang harus dilakukan untuk melayani keluhan pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih baik hanya dengan mengetahui bahwa kita mau mendengarkan masalahnya.

Misalnya penerbangan ditunda, yang menyebabkan beliau merasa tidak nyaman namun tidak ada gangguan yang berarti, yang perlu Anda lakukan ialah menawarkan simpati.

Jika Anda sanggup menuntaskan persoalan tersebut dengan segera, lakukanlah segera. Jika masalahnya lebih kompleks, Anda mungkin harus menghubungi rekan Anda atau membicarakan persoalan tersebut dengan petugas lain atau administrasi sebelum menciptakan keputusan.

5. Tindak Lanjut
Tidak ada gunanya menjanjikan sesuatu yang Anda sendiri tidak siap untuk menindaklanjutinya. Lakukanlah apa yang sanggup Anda lakukan. Teleponlah pelanggan tersebut untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.

Berikut ini beberapa hal yang dihentikan Anda lakukan dalam menindak lanjuti keluhan pelanggan:

• Jangan mengabaikan klien atau keberatannya. Jika Anda sanggup membaca dari bahasa badan seseorang bahwa mereka sedang sangat marah, dekati mereka, minta maaf dan coba tenangkan mereka terlebih dahulu.
• Jangan membantah klien, bahkan jikalau mereka salah
• Jangan menyela klien. Biarkan mereka berbicara sebanyak yang mereka inginkan
• Jangan melibatkan perasaan langsung atau bersifat defensif
• Jangan melampau batas. Periksalah semua fakta sebelum Anda menyalahkan orang lain. Jika pelanggan merasa perlu untuk menghubungi pihak lain, pastikan mereka menerima warta yang tepat.

Read More

Prinsip-Prinsip Customer Care/Pelayanan Prima

Terdapat 3 prinsip dalam melayani pelanggan, ketiga prinsip tersebut dikenal dengan prinsip 3A, berikut ketiga prinsip tersebut.

1. Attitude, atau perilaku yang benar
2. Attention, perhatian yang menyatu dan tidak terpecah oleh hal-hal lain
3. Action, atau tindakan sebagai kelanjutan pembicaraan dengan pelanggan.

Setiap berhadapan dengan pelanggan hendaknya dianggap sebagai kesempatan gres untuk memperlihatkan kualitas terbaik.

Berprasangka dan sifat mendua sanggup menyesatkan pertimbangan-pertimbangan kita. Menunjukkan perilaku yang baik akan menjamin pelayanan prima pada kesempatan tersebut (hal ini merupakan aplikasi dari prinsip Attitude.

Sikap ini sanggup ditunjukkan dengan cara dan perilaku ketika berbicara, body language (untuk tatap muka dan lewat telepon), dan melalui pilihan kata serta penyusunan kalimat (untuk komunikasi tertulis).

Meskipun komunikasi lewat telepon tidak terlihat lawan bicaranya, namun cara berbicara anda, apakah sambil cemberut, tersenyum, besar hati akan dirasakan oleh lawan bicara anda.

Lebih-lebih perilaku atau emosi pada dikala bertelepon akan sangat mensugesti pilihan kata-kata serta nada ucapan dalam berbicara. Ingatlah bahwa senyum itu sanggup didengar melalui pesawat telepon.

Sering kita membedakan pelayanan kepada pelanggan menurut penampilan. Hal ini perlu diingat bahwa menciptakan keputusan menurut penampilan pelanggan merupakan hal yang kurang bijaksana lantaran penampilan sering menjadikan salah duga.

Bila prinsip pertama Attitude memperlihatkan bahwa kita harus memperlihatkan salam kepada pelanggan dengan cara aktual dan bersahabat, maka prinsip kedua Attention berarti kita harus memperlihatkan perhatian penuh dan memperlihatkan perhatian kita di hati pelanggan, dengan mendengarkan, mengamati dan berfikir.

Mendengarkan, dalam hal ini bukan hanya mendengarkan, tetapi mendengarkan secara efektif ialah berkonsentrasi penuh pada apa yang dikatakan oleh pelanggan tanpa mengalihkan pikiran atau mengerjakan hal lain diluar apa yang dibicarakan.

Dengan mendengarkan secara efektif, kita sanggup menilai pelanggan melalui nada bicara, apakah nada bicara itu marah?, emosi?, gembira?, kasar?, menyenangkan?, juga kita sanggup mengamati kecepatan pelanggan dalam memberikan pikirannya serta pemilihan kata-kata yang dipakai.

Untuk lebih meyakinkan pelanggan, kita sanggup mendengarkan sambil mencatat hal-hal yang penting yang dikemukakan oleh pelanggan, sehingga pada waktunya nanti, kita sanggup mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali permasalahan yang ada, sehingga mempermudah mencari solusinya.

Dari hasil pengamatan dan mendengarkan tersebut akan muncul aliran ihwal cara mengatasi situasi dan memberi solusi kepada pelanggan kita. Setelah kita berfikir ihwal apa yang kita perlukan untuk menangani dilema tersebut, maka sampailah kita pada prisip ketiga, Action atau tindakan apa yang harus diambil. Tindakan ini semua tidak lepas dari hasil mendengarkan, mengamati dan berfikir.

Baca juga:
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Pentingnya Penampilan Diri atau Grooming Dalam Pelayanan Prima

sumber:
[1] Tedjo Sasmito, Ating, 2005, Etika Komunikasi, Bandung
[2] Widyo Sucipto, 2015, Pelayanan Prima, P4TK Bogor

Read More

Cara Pembayaran Yang Kondusif Dalam Transaksi Elektronik

Dalam sistem pembayaran oline baik menggunkan kartu kredit,n internet banking, maupun digital cash masing-masing mempunyai sisi kelemahan. Berdasarkan pengalaman saya, kelemahan terbesar dari metode pembayaran secara online ternyata bukan pada sistem eletronik yang di gunakan itu sendiri, melainkan pada faktor human atau insan yang lalai atau tidak hati-hati terhadap penggunaan identitas pribadi.

Perhatikan referensi masing-masing kelemahan dalam sistem pembayaran online yang ada ketika ini, sebagai berikut:

ilustrasi

1. Kartu Kredit

Pembayaran dengan memakai kartu kredit dalam sistem pembayaran online mempunyai salah satu kelemahan yakni kartu kredit sanggup dipakai oleh orang yang namanya tidak tercantum dalam kartu.

Contoh apabila kita hendak membeli aplikasi dalam sebuah layanan berbayar, beberapa penyedia layanan di indonesia maupun di luar negri hanya meminta nomor kartu kredit, tanggal expire date, dan nomor card holder verification value (CVV) yakni 3 (tiga) digit angka terakhir pada bab belakang kartu.

Artinya, meskipun kita bukan sebagai pemilik kartu, apabila info minimal tersebut kita ketahui, maka kita sanggup melaksanakan transaksi pembelian aplikasi berbayar. Meskipun mekanime charge back dimungkinkan dalam penggunaan kartu kredit apabila terbukti  pemilik tidak melaksanakan transaksi, namun dalam beberapa kasus, pemilik kartu kredit banyak yang tidak menyadari adanya pemakaian kartu kredit mereka atau mungkin meyadari namun enggan memproses secara aturan permasalahan tersebut.

2. Internet Banking (pelayanan jasa bank melalui internet)

Layanan internet banking atau transastional internet banking (internet banking yang bersifat transaksional) yang merupakan bab dari electonic Banking diatur melalui Peraturan Bank indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 ihwal Penerapan Managemen Resiko Dalam penggunan Teknologi Informasi oleh Bank Umum.

Pembayaran dengan layanan internet banking dipercaya banyak orang sebagai salah satu cara melaksanakan pembayaran yang aman. Dari sisi sistemnya saya beropini bahwa sistem internet banking relatif aman, namun dalam beberapa modus, kelemahan bertransaksi melalui internet banking justru pada kawasan fisik di mana kita melaksanakan transaksi.

Melakukan transaksi internet banking dengan memakai layanan hot spot gratis/berbayar ataupun layanan internet di kawasan umum, memungkinkan pelaku kejahatan mengintersepsi transaksi penggunan internet banking.

Tekhik tersebut oleh para penggiat keamanan info dinamakan teknik intersepsi dengan cara menempatkan "man in the middle" (intersepsi Sistem Elektronik/Jaringan peranta pada ketika korban bertransaksi).

Mekanisme charge back, sepengetahuan saya, tida dikenal dalam internet banking dengan perkiraan bahwa semua transksi dilakukan secara sadar oleh nasabah kecuali sanggup di buktikan bahwa kesalah terjadi dari sisi bank sebagai penyelenggaran sistem elektronik layanan transaksinoal internet banking (Prinsip praduga bersalah atau presume liablity sesuai UU No. 11 Tahun 2008 ihwal Informasi dan Transaksi Elektronik/ "UU ITU").

3. Electronic Cash

Untuk metode pembayaran dengan digilital cash, kalau yang kalian maksud dengan digital cash yaitu electronik cash, maka berdasarkan pendapat saya, transaksi online dengan memakai digital cash, pada prinsipnya sama dengan transaksi biasa non-online.

Digital cash intinya yaitu penempatan uang dalam sebuah electronik account berbentuk susunan bit atau aksara (string) dalam beberapa digit yang kemudian sanggup dipakai sebagaimana kita mempunyai sebuah "voucher".

Nominal "voucher" tersebut kemudian dipakai oleh pemilik untuk melaksanakan transaksi online.

Dari sisi cara menbayarnya, digital cash mungkin dianggap lebih kondusif alasannya risiko hanya pada sebatas nominal "kupon" yang kita punya.

Namun,  sekali lagi saya mengingatkan bahwa digital cash hanya sebuah untuk membayar dengan cara mentransfer nilai uang berbentuk elektronik dari satu rekening ke rekening lainya.

Aman atau tidak cara ini, berdasarkan saya, terletak bukan dari sisi cara membayarnya, melaikan lebih menitikberatkan pada sisi keyakinan akan keberanan identitas akseptor digital cash tersebut.

Penyedia layanan digital cash tentu tidak akan begitu saja memperlihatkan charge back kalau ternyata kalian salah/keliru mengirimkan uang ke akseptor alasannya transaksi tersebut terang terjadi diluar otoritas penyedia.

Sampai ketika ini, saya belum menemukan pengaturan khusus ihwal digital cash di indonesia.

Dalam hal barang cacat dalam sebuah transaks online, maka perlakuan transaksi-transaksi tersebut tidak ada bedanya dengan transksaksi yang dilakukan secara nyata.

Prinsip tanggungjawab dalam UU No. 8 Tahun 1999 ihwal Perlindungan Konsumen berlaku juga dalam sebuah transaksi jual beli online.

Singkatnya yaitu semua hak dan kewajiban konsumen dan hak dan kewajiban pelaku perjuangan dalam sebuah transaksi online yaitu sama sebagaimana transaksi jual beli pada umumnya.

Untuk meminimalisir terjadi sengketa, idealnya sebuah transaksi elekronik dibuatkan sebuah "Perjanjian para pihak yang dibentuk melalui sistem elektronik".

Transaksi elektronik yang dituangkan ke dalam kontrak elektronik bersifat mengikat para pihak (Pasal 18 UU ITE). Sehingga dari sisi hukum, transaksi elektronik yang dituangkan dalam kontrak elektronik mempunyai kekuatan yang sama dengan transaksi pada umumnya (transaksi konvesional).

Berdasarkan pengalaman saya, permasalahan utama dalam transaksi online justru Ketika pelaku perjuangan melepaskan diri dari tanggjawab, sementara jati diri pelaku dalam transaksi cyber space tidak atau sulit diketahui.

Karena, setidaknya hingga ketika ini, belum ada satupun forum yang sanggup menjamin bahwa pelaku perjuangan di cyber space yaitu pelaku perjuangan dalam arti yang sebenarnya. Jika hal tersbut terjadi, tentu konsumen yang paling di rugikan. Langkah selanjutnya yaitu memproses Permasalahan tersebut berdaskan kententuan pidana.

Jadi, kesimpulanya yaitu kondusif tidaknya kita bertransaksi memakai sebuah sistem elektronik lebih banyak bergantung pada kesadaran diri kita sebagai pengguna.  Jargon keaman infomasi bahwa "security is you" dan "think before you clik" sanggup menjadi pertimbangan kita untuk melaksanakan transaksi secara aman.

Read More