1. Mendengarkan
Jika pelanggan Anda berkeluh kesah, mintalah pelanggan untuk duduk jauh dari area publik. Hal ini akan membantu menenangkan mereka dan mencegah orang lain untuk mendengar.
Ajukan pertanyaan untuk mengklarifikasi. Buat catatan perihal detail spesifik ibarat nama, tanggal, dan waktu. Dengarkan kebutuhan dan keluhan pelanggan dengan penuh perhatian termasuk badan Anda, ibarat memakai kontak mata dan gerakan badan yang sempurna yang menawarkan ketertarikan Anda.
Jangan terlalu banyak diam. Berikanlah pertanyaan yang berkaitan dengan keluhan pelanggan. Jika Anda diam, itu mengindikasikan bahwa Anda sedang memikirkan apa yang sedang konsumen Anda keluhkan. Konsumen tidak akan merasa bahagia jikalau berbicara terus menerus tanpa balasan Anda.
2. Tunjukkan Empati
Tunjukkan tenggang rasa Anda kepada konsumen, coba rasakan jikalau Anda berada pada posisinya. Misalnya dengan mengucapkan, "saya tahu" jikalau diperlukan, minta maaflah untuk sebuah insiden tidak menyenangkan yang dialami konsumen contohnya dengan menyatakan "saya benar-benar menyesal dengan persoalan yang ada pada hotel kami".
3. Membuat Parafrasa
Membuat parafrasa merupakan hal yang penting untuk memastikan bahwa Anda mempunyai fakta yang benar sesuai dengan yang disampaikan konsumen.
Tujuan dari pembuatan parafrasa ialah untuk memastikan bahwa Anda benar-benar mengerti dengan terang apa yang dikatakan atau diminta oleh tamu. Cara ini dilakukan untuk memancing tamu yang malas atau enggan berbicara.
4. Cari Solusi yang sanggup diterima kedua belah pihak
Terkadang ada hal lain yang harus dilakukan untuk melayani keluhan pelanggan. Pelanggan akan merasa lebih baik hanya dengan mengetahui bahwa kita mau mendengarkan masalahnya.
Misalnya penerbangan ditunda, yang menyebabkan beliau merasa tidak nyaman namun tidak ada gangguan yang berarti, yang perlu Anda lakukan ialah menawarkan simpati.
Jika Anda sanggup menuntaskan persoalan tersebut dengan segera, lakukanlah segera. Jika masalahnya lebih kompleks, Anda mungkin harus menghubungi rekan Anda atau membicarakan persoalan tersebut dengan petugas lain atau administrasi sebelum menciptakan keputusan.
5. Tindak Lanjut
Tidak ada gunanya menjanjikan sesuatu yang Anda sendiri tidak siap untuk menindaklanjutinya. Lakukanlah apa yang sanggup Anda lakukan. Teleponlah pelanggan tersebut untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.
Berikut ini beberapa hal yang dihentikan Anda lakukan dalam menindak lanjuti keluhan pelanggan:
- Jangan mengabaikan klien atau keberatannya. Jika Anda sanggup membaca dari bahasa badan seseorang bahwa mereka sedang sangat marah, dekati mereka, minta maaf dan coba tenangkan mereka terlebih dahulu.
- Jangan membantah klien, bahkan jikalau mereka salah
- Jangan menyela klien. Biarkan mereka berbicara sebanyak yang mereka inginkan
- Jangan melibatkan perasaan langsung atau bersifat defensif
- Jangan melampau batas. Periksalah semua fakta sebelum Anda menyalahkan orang lain. Jika pelanggan merasa perlu untuk menghubungi pihak lain, pastikan mereka menerima warta yang tepat.
0 komentar:
Posting Komentar