Terdapat 3 prinsip dalam melayani pelanggan, ketiga prinsip tersebut dikenal dengan prinsip 3A, berikut ketiga prinsip tersebut.
Berprasangka dan sifat mendua sanggup menyesatkan pertimbangan-pertimbangan kita. Menunjukkan perilaku yang baik akan menjamin pelayanan prima pada kesempatan tersebut (hal ini merupakan aplikasi dari prinsip Attitude.
Sikap ini sanggup ditunjukkan dengan cara dan perilaku ketika berbicara, body language (untuk tatap muka dan lewat telepon), dan melalui pilihan kata serta penyusunan kalimat (untuk komunikasi tertulis).
Meskipun komunikasi lewat telepon tidak terlihat lawan bicaranya, namun cara berbicara anda, apakah sambil cemberut, tersenyum, besar hati akan dirasakan oleh lawan bicara anda.
Lebih-lebih perilaku atau emosi pada dikala bertelepon akan sangat mensugesti pilihan kata-kata serta nada ucapan dalam berbicara. Ingatlah bahwa senyum itu sanggup didengar melalui pesawat telepon.
Sering kita membedakan pelayanan kepada pelanggan menurut penampilan. Hal ini perlu diingat bahwa menciptakan keputusan menurut penampilan pelanggan merupakan hal yang kurang bijaksana lantaran penampilan sering menjadikan salah duga.
Bila prinsip pertama Attitude memperlihatkan bahwa kita harus memperlihatkan salam kepada pelanggan dengan cara aktual dan bersahabat, maka prinsip kedua Attention berarti kita harus memperlihatkan perhatian penuh dan memperlihatkan perhatian kita di hati pelanggan, dengan mendengarkan, mengamati dan berfikir.
Mendengarkan, dalam hal ini bukan hanya mendengarkan, tetapi mendengarkan secara efektif ialah berkonsentrasi penuh pada apa yang dikatakan oleh pelanggan tanpa mengalihkan pikiran atau mengerjakan hal lain diluar apa yang dibicarakan.
Dengan mendengarkan secara efektif, kita sanggup menilai pelanggan melalui nada bicara, apakah nada bicara itu marah?, emosi?, gembira?, kasar?, menyenangkan?, juga kita sanggup mengamati kecepatan pelanggan dalam memberikan pikirannya serta pemilihan kata-kata yang dipakai.
Untuk lebih meyakinkan pelanggan, kita sanggup mendengarkan sambil mencatat hal-hal yang penting yang dikemukakan oleh pelanggan, sehingga pada waktunya nanti, kita sanggup mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali permasalahan yang ada, sehingga mempermudah mencari solusinya.
Dari hasil pengamatan dan mendengarkan tersebut akan muncul aliran ihwal cara mengatasi situasi dan memberi solusi kepada pelanggan kita. Setelah kita berfikir ihwal apa yang kita perlukan untuk menangani dilema tersebut, maka sampailah kita pada prisip ketiga, Action atau tindakan apa yang harus diambil. Tindakan ini semua tidak lepas dari hasil mendengarkan, mengamati dan berfikir.
Baca juga:
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Pentingnya Penampilan Diri atau Grooming Dalam Pelayanan Prima
sumber:
[1] Tedjo Sasmito, Ating, 2005, Etika Komunikasi, Bandung
[2] Widyo Sucipto, 2015, Pelayanan Prima, P4TK Bogor
- Attitude, atau perilaku yang benar
- Attention, perhatian yang menyatu dan tidak terpecah oleh hal-hal lain
- Action, atau tindakan sebagai kelanjutan pembicaraan dengan pelanggan.
Berprasangka dan sifat mendua sanggup menyesatkan pertimbangan-pertimbangan kita. Menunjukkan perilaku yang baik akan menjamin pelayanan prima pada kesempatan tersebut (hal ini merupakan aplikasi dari prinsip Attitude.
Sikap ini sanggup ditunjukkan dengan cara dan perilaku ketika berbicara, body language (untuk tatap muka dan lewat telepon), dan melalui pilihan kata serta penyusunan kalimat (untuk komunikasi tertulis).
Meskipun komunikasi lewat telepon tidak terlihat lawan bicaranya, namun cara berbicara anda, apakah sambil cemberut, tersenyum, besar hati akan dirasakan oleh lawan bicara anda.
Lebih-lebih perilaku atau emosi pada dikala bertelepon akan sangat mensugesti pilihan kata-kata serta nada ucapan dalam berbicara. Ingatlah bahwa senyum itu sanggup didengar melalui pesawat telepon.
Sering kita membedakan pelayanan kepada pelanggan menurut penampilan. Hal ini perlu diingat bahwa menciptakan keputusan menurut penampilan pelanggan merupakan hal yang kurang bijaksana lantaran penampilan sering menjadikan salah duga.
Bila prinsip pertama Attitude memperlihatkan bahwa kita harus memperlihatkan salam kepada pelanggan dengan cara aktual dan bersahabat, maka prinsip kedua Attention berarti kita harus memperlihatkan perhatian penuh dan memperlihatkan perhatian kita di hati pelanggan, dengan mendengarkan, mengamati dan berfikir.
Mendengarkan, dalam hal ini bukan hanya mendengarkan, tetapi mendengarkan secara efektif ialah berkonsentrasi penuh pada apa yang dikatakan oleh pelanggan tanpa mengalihkan pikiran atau mengerjakan hal lain diluar apa yang dibicarakan.
Dengan mendengarkan secara efektif, kita sanggup menilai pelanggan melalui nada bicara, apakah nada bicara itu marah?, emosi?, gembira?, kasar?, menyenangkan?, juga kita sanggup mengamati kecepatan pelanggan dalam memberikan pikirannya serta pemilihan kata-kata yang dipakai.
Untuk lebih meyakinkan pelanggan, kita sanggup mendengarkan sambil mencatat hal-hal yang penting yang dikemukakan oleh pelanggan, sehingga pada waktunya nanti, kita sanggup mengajukan pertanyaan-pertanyaan untuk menggali permasalahan yang ada, sehingga mempermudah mencari solusinya.
Dari hasil pengamatan dan mendengarkan tersebut akan muncul aliran ihwal cara mengatasi situasi dan memberi solusi kepada pelanggan kita. Setelah kita berfikir ihwal apa yang kita perlukan untuk menangani dilema tersebut, maka sampailah kita pada prisip ketiga, Action atau tindakan apa yang harus diambil. Tindakan ini semua tidak lepas dari hasil mendengarkan, mengamati dan berfikir.
Baca juga:
Cara Menangani Keluhan Pelanggan
Pentingnya Penampilan Diri atau Grooming Dalam Pelayanan Prima
sumber:
[1] Tedjo Sasmito, Ating, 2005, Etika Komunikasi, Bandung
[2] Widyo Sucipto, 2015, Pelayanan Prima, P4TK Bogor
0 komentar:
Posting Komentar